“列车长热线”提升春运服务质量

科技日报讯(通讯员葛雷记者刘志强)“列车长,我的身份证可能落在4号车厢的15号下铺上了,能帮我找找吗?”“请稍等,我立刻帮你查一下。”3月3日7时20分,t8898次列车终到成都东站,列车长蒋明秀接到一名贵州籍旅客的求助电话,结果在铺位的缝隙中找到了这位旅客遗失的身份证。这是贵阳客运段运用“列车长服务热线”为旅客解决实际困难的一件小事。在今年春运期间,这个“列车长服务热线”还为广大旅客提供咨询、释疑解惑、受理投诉,解决了旅客在旅途中遇到的诸多困难,大幅度降低了后台12306的投诉率,全面提升了列车服务质量。据了解,贵阳客运段在春运前期投资20余万元为116个乘务班组和10对增开列车的列车长配备了一台移动电话,在所属各次列车乘务室门上挂放“列车长服务热线”标志牌。这条全天24小时开通的绿色信息服务通道,及时了解了旅客的困难,发挥旅客对服务的监督作用,还促使列车乘务员更好的规范自己的言行,提高服务旅客的工作效率。自春运以来,百多位列车长现场帮助解决旅客困难2892人次,将困难和问题第一时间、第一现场解决,使旅客向总公司、铁路局的投诉率较往年同期分别下降70%、80%,段路风投诉电话下降90%。